即時互動 網路口碑如何逆轉勝？

即時互動 網路口碑如何逆轉勝？


作者 : i-Buzz口碑研究室 更新時間 : 2009/12/08 18:10:01

各式各樣新品上市的公關活動、電視廣告、保固方案等行銷策略讓消費者目不暇給，但是他們的心聲，企業聽見了嗎？網路口碑正扮演著另一種角色！如何讓品牌與消費者近距離接觸？如何用即時回應化危機為轉機？


圖／sxc.hu by mzacha
(Brain.com 2009-12-08) 液晶電視產業的網路口碑，在今年進入了群雄割據的時代，各大品牌無不各出奇招。為了吸引網友的注意力和推文，發揮口碑傳播的效應，許多業者舉辦抽獎活動主動出擊，但卻忽略了行銷人員推行策略的重要參考--網友討論內容中的心聲。

　　10月份液晶電視產業的十大品牌排行有很大的變動，雖然第一名仍由冠軍品牌新力SONY所占領，但是相較於9月的第二名，新興崛起的國產品牌VIZIO，10月份另一個國產新秀集品JiPiN也不甘示弱，舉辦降價促銷的活動，並即時回應網友的反應，讓口碑討論急速上升。

　　JiPiN的口碑排行從9的第七名，在10月份躍升到亞軍的寶座，得到438筆的討論，整體的漲跌幅度為41.29%，為10月最高的正成長。





　　仔細觀察10月份的熱門口碑話題，JiPiN就占有三則。其中標題為「集品 6047 開箱 - 給預算不多的您參考」，是在9月中開啟的話題，內容主要是來自PC Home的特賣會，網友開箱分享，並仔細分了其優缺點，包括了服務、保固、價格、成色和音效等。

　　其中可以發現，許多網友看到只有一年的全機保固，遲遲不敢下手。但是在10月2日有網友回文說明，自己打電話去JiPiN詢問，客服表示為了回應MOBILE01的網友反應，決定6系列的機種全機保固延長到三年，包括之前售出的客戶。

　　此回文一出，引起眾多網友熱烈的回應，讓9月開啟的話題10月整個蔓延，獲得了165筆的回應。

態度決勝負 客服的重要性
　　JiPiN的第二則話題標題是今年5月所開啟的「集品9342 9347 7142 7147 新登場(內含9142的評測及"解剖"及感想)歡迎集品人來這兒報到囉」，到目前為止陸陸續續有網友回應，開箱文、照片和故障維修的問題。

　　但可以從中看出，JiPiN的客服維修表現出極大的誠意，即時處理原本可能造成的負面的消息，之後更看到網友對於客服和維修態度的好評，讓其他網友更放心的選購JiPiN。

　　最後，10月第十名的口碑話題「想請教個位高手 集品 和 vizo兩台電視的選擇!」，瑞軒VIZIO 和集品JiPiN都是新興的國產品牌，品質和價格都是這幾個月來持續熱烈討論的話題，VIZIO在9月推出的全機五年保固驚艷了液晶電視市場。

　　但從話題討論中發現，雖然JiPiN只有三年的保固，但是其服務態度、品質和價格都讓網友大為讚賞，所以目前評比看來由JiPiN居上。



積極維持品牌形象 靠點滴累積　　
　　從這幾個月液晶電視產業的口碑排行中可以發現，雖然第一名SONY有較固定的排名，但其口碑量也有明顯的下降。而其他名次的品牌，仍會隨品牌的行銷策略和活動而有大風吹，在這個產業品牌割據的時期，各家品牌應該即時把握，注意到消費者真正的需求為何，讓消費者留下良好的品牌印象，不然等大勢底定後，想要再引起消費者的注意力和青睞就十分不容易了。

　　在行銷中，網路口碑通常可以用來證實行銷活動是否達到效果、監測並預防潛在危機，或是運用網路口碑的傳播能力，快速散播訊息。網路口碑討論監測除了消極的預防危機發生，也可以積極的用來與網友互動，即時回應網友的期許和疑問，一來可以讓消費者感受到業者對於其重視的程度，建立品牌忠誠度，也可以適時的給予回應，建立品牌好感度。(統計期間：2009年10月1日至31日；資料來源：i-Buzz口碑研究室)